IT Operations
Regular Business
Regular Business umfasst alle Tätigkeiten, die für den täglichen Betrieb der IT-Infrastruktur erforderlich sind. Regular Business beinhaltet alle Funktionen des IT-Betriebes, die regelmäßig anfallen und durch einen Routinecharakter gekennzeichnet sind. Die Aufgaben des Regular Business werden im Technical Management definiert und vorbereitet.
User Helpdesk ist die zentrale Anlaufstelle im Unternehmen für die Entgegennahme und Bearbeitung von IT-bezogenen Anfragen und Problemen.
Anfragen und Probleme werden bearbeitet und bei Bedarf an zuständige Funktionen weitergeleitet. Der Lösungsfindungsprozess wird koordiniert und überwacht. Die Zufriedenheit der Anwender wird stichprobenartig erfragt und in Verbindung mit den erfassten Anfragedaten für Auswertungszwecke zur Verfügung gestellt.
Backup & Restore ist für die Sicherung und Wiederherstellung aller im Unternehmen vorhanden IT-basierten Datenbestände sowie für die Lagerung und Verwaltung der dafür benötigten Medien verantwortlich.
Upgrade Service ist verantwortlich für die Koordination und Bearbeitung aller Aufträge zum Installieren und Deinstallieren von Hard- und Software sowie für das Anlegen, Ändern und Löschen von Zugriffsberechtigungen.
Installationen werden gemäß Vorgaben aus dem Technical Management durchgeführt. Authorisierungsanfragen werden überprüft und durchgeführt. Software-Pakete werden verteilt und Hardware-Komponenten um -, ein- und abgebaut.
Monitoring ist verantwortlich für die Überwachung definierter IT-Prozesse und das Einleiten von Gegenmaßnahmen bei Über- bzw.
Unterschreitung von definierten Schwellenwerten und Eintritt bestimmter Fehlersituationen.
Fehlermeldungen werden interpretiert und die für die Behebung der Fehlersituation zuständigen Personen benachrichtigt.
Operating ist verantwortlich für alle arbeitsvor- und arbeitsnachbereitenden Aufgaben im IT-Umfeld, die nicht automatisiert werden können.
Der Transport von Medien zu Laufwerken und das Nachfüllen von Betriebsmitteln (z.B. Papier oder Umschläge) wird bei Bedarf durchgeführt. Auf Anforderung werden bei auftretenden Fehlern
vordefinierte Gegenmaßnahmen ausgeführt.
Security ist verantwortlich für den Schutz von IT-Investitionen und Geschäftsgeheimnissen vor Spionage und Sabotage.
Durch regelmäßige Tests, bspw. durch Einbruchversuche, sowie Sichtung aktueller Informationsquellen zu sicherheitsbezogenen Themen wird drohenden Risiken entgegengewirkt. Maßnahmen zur Abwehr akuter Angriffe werden geplant, geprüft und durchgeführt.
Data Archiving ist für das Archivieren und Dearchivieren von elektronischen Datenbeständen verantwortlich, um Kapazitäten auf produktiven Systemen freizugeben.
Daten werden aufgrund definierter Kriterien (z.B. Zeitraum seit letztem Zugriff) archiviert und bei Bedarf dearchiviert. Archivierte Datenbestände werden bei Erreichen eines bestimmten Alters ggf. gelöscht, um Ressourcen wieder freizugeben. Die Archivierung erfolgt unter Berücksichtigung gesetzlicher Vorgabe.
Technical Management
Technical Management ist wie Regular Business durch wiederkehrende Tätigkeiten gekennzeichnet. Im Gegensatz zu den Tätigkeiten des Regular Business sind die Aktivitäten des Technical Management nicht durch einen Routinecharakter gekennzeichnet. Die Aufgabe des Technical Management ist die Sicherstellung der Funktionsfähigkeit der zu betreibenden IT-Infrastruktur. Die Aufgabe des Technical Management zeichnen sich durch Tätigkeiten mit Projektcharakter aus.
System Management ist für die Sicherstellung der Funktionsfähigkeit der im Unternehmen benötigten und eingesetzten Rechnersysteme verantwortlich.
Systemkomponenten werden konfiguriert und installiert. Auftretende Probleme werden analysiert und die Konfiguration der Komponenten entsprechend angepasst. Auslastungsdaten werden für Auswertungszwecke zur Verfügung gestellt. Defekte Komponenten werden ausgetauscht. Systemsoftware wird bei Bedarf aktualisiert.
Network Management ist für die Sicherstellung der Funktionsfähigkeit aller im Unternehmen benötigten und eingesetzten Netzwerkkomponenten verantwortlich.
Netzwerkkomponenten werden konfiguriert und installiert. Auftretende Probleme werden analysiert und die Konfiguration entsprechend angepasst. Auslastungsdaten werden für die Auswertungszwecke zur Verfügung gestellt. Defekte Komponenten werden ausgetauscht und eingesetzte Netzwerksoftware wird bei Bedarf aktualisiert.
Testlab ist für das Testen aller im Unternehmen eingesetzten und einzusetzenden Hardware- und Software-Komponenten verantwortlich, um einen störungsfreien produktiven Betrieb sicherzustellen.
Neue Komponenten werden auf Verträglichkeit mit dem bestehenden produktiven Umfeld getestet. Auftretende Problemfälle werden nachgestellt und analysiert, um Gegenmaßnahmen zu ermitteln und ein erneutes Auftreten der Fehler zu vermeiden. Testberichte werden verfasst.
Database Management ist für die Sicherstellung der Funktionsfähigkeit aller im Unternehmen benötigten und eingesetzten Datenbanken verantwortlich.
Datenbanken werden konfiguriert und installiert. Auftretende Probleme werden analysiert und die Konfiguration der Datenbank entsprechend angepasst. Auslastungsdaten werden für Auswertungszwecke zur Verfügung gestellt. Eingesetzte Software wird bei Bedarf aktualisiert und Datenbestände reorganisiert.
Application Support ist für die Sicherstellung der Funktionsfähigkeit der im Unternehmen benötigten und eingesetzten Applikationen verantwortlich.
Applikationen werden konfiguriert und installiert. Auftretende Probleme werden analysiert und die Konfiguration der Anwendungen entsprechend angepasst. Auslastungsdaten werden für Auswertungszwecke zur Verfügung gestellt. Bei Bedarf werden die eingesetzten Applikationen aktualisiert.
Capacity & Performance Planning ist für die Planung der für den IT-Betrieb benötigten Ressourcen und Kapazitäten verantwortlich.
Belastungsstatistiken aus der eingesetzten IT-Infrastruktur werden ausgewertet. Dazu werden Daten aus dem produktiven Umfeld, aus der IT-Strategie und aus der Unternehmensplanung herangezogen. Die Beschaffung zusätzlich benötigter IT-Ressourcen wird proaktiv initiiert, sobald Engpässe absehbar werden.
Disaster Recovery ist für die Sicherstellung der Verfügbarkeit von IT-basierten Diensten im Katastrophenfall verantwortlich.
Die Maßnahmen zur Inbetriebnahme von Ersatzkomponenten werden geplant. Periodische Tests zur Sicherstellung der Verfügbarkeit im Katastrophenfall werden veranlasst, überwacht und ausgewertet. Anforderungen bzgl. der von Lieferanten zu erbringenden Leistungen im Katastrophenfall werden für die Definition von Leistungsvereinbarungen bereitgestellt.
Information Management
Information Management umfasst alle Tätigkeiten, die sich mit der Sammlung, Verwaltung und Überwachung von Informationen und Dokumenten (z.B. Verträge, Statistiken, Handbücher, Berichte, Auslastungsdaten) befassen, die für den Betrieb der IT-Umgebung erforderlich sind.
Document Management ist für die Verwaltung aller im Unternehmen genutzten elektronischen Dokumente verantwortlich.
Dokumente (z.B. Statistiken, Berichte, Verträge, Handbücher) werden für spätere Zugriffe und Recherchen strukturiert abgelegt und bei Bedarf gezielt definierten Empfängern zur Verfügung gestellt.
Accounting ist für die interne Verrechnung der IT-Kosten im Unternehmen verantwortlich.
Angefallene Kosten werden ermittelt und nach festgelegten Verteilungsschlüsseln an die Fachbereiche weiterbelastet. Um eine Weiterbelastung zu ermöglichen, werden Nutzungskosten für die durch die IT-Organisation bereitgestellten Leistungen ermittelt.
License & Asset Management ist für die Verwaltung aller im Unternehmen befindlichen IT-Komponenten und IT-bezogenen Anwenderdaten und Lizenzen verantwortlich.
Die verwalteten Bestandsdaten, Anwenderinformationen und Lizenzen werden den anderen Funktionen innerhalb des IT-Betriebs für Auswertungszwecke zur Verfügung gestellt.
Service Level Management ist für das Definieren und Verwalten aller mit und von der IT-Organisation geschlossenen Dienstleistungsvereinbarungen verantwortlich.
Bei den Dienstleistungsvereinbarungen wird zwischen Verträgen unterschieden, die mit Kunden der IT-Organisationen (z.B. Fachbereichen) geschlossen werden, und Verträgen, die mit Lieferanten der IT-Organisation (z.B. Herstellern) geschlossen werden.
Reporting ist für die Koordination der Definition, die Erstellung und die Lenkung aller IT-bezogenen Berichte verantwortlich.
Die Definition der Berichte erfolgt in den Funktionen, die für die Betreuung der Tods und Applikationen verantwortlich sind, aus denen Berichte extrahiert werden. Bei Bedarf werden die Daten verschiedener Berichte aggregiert. Die Erstellung der Berichte erfolgt zentral anhand der Definitionen aus den betreuenden Funktionen.
Management Functions
Management Functions umfasst alle Funktionen, die sich mit der Planung, Steuerung und Kontrolle der IT-Organisation und des IT-Betriebes befassen. Policies werden definiert und deren Umsetzung sichergestellt. Entscheidungen bzgl. Umsetzung neuer Projekte werden getroffen. Der Einsatz und die Entwicklung der Mitarbeiter wird geplant und überwacht.
Personal & Organization Development ist für die Personal- und Organisationsentwicklung innerhalb der IT-Organisation verantwortlich.
Die Umsetzung von IT-Policies wird mit Hilfe der Mitarbeiter der IT-Organisation sichergestellt. Anforderungen des Managements des Unternehmens werden entgegengenommen und bearbeitet. IT-Richtlinien und Policies innerhalb der IT-Organisation werden koordiniert.
IT Management ist für die Planung, Steuerung und Kontrolle der IT-Abteilungen verantwortlich.
Der Einsatz der Mitarbeiter der IT-Organisation wird für die einzelnen Funktionen geplant und es werden ggf. Anpassungen der Organisationsstruktur vorbereitet. Schulungspläne werden erstellt und die Schulungen koordiniert. Der Bedarf an Mitarbeitern wird ermittelt und Maßnahmen zur Rekrutierung neuer Fachkräfte proaktiv eingeleitet.
Release Management ist für Evaluierung von Veränderungsmaßnahmen im IT-Umfeld verantwortlich.
Änderungsanforderungen werden auf Durchführbarkeit geprüft und entsprechende Tests veranlasst, um die mit einer Umsetzung verbunden Kosten und Risiken zu ermitteln. Das Ergebnis der Evaluierung wird dem IT-Management als Entscheidungsgrundlage für die Umsetzung vorgelegt.
Change Management ist für die geregelte Umsetzung von Veränderungen an der bestehenden IT-Infrastruktur verantwortlich.
Die Umsetzung der Veränderungen wird geplant und Maßnahmen zur Wiederherstellung des ursprünglichen Zustandes der IT-Infrastruktur für den Problemfall entwickelt. Die für die Umsetzung erforderlichen Aufgaben werden an die zuständigen Funktionen delegiert, deren Ausführung koordiniert und das Ergebnis kontrolliert.
Quality Management ist für die Sicherstellung der Qualität der durch die IT-Organisation im Tagesbetrieb erbrachten Leistung verantwortlich.
Auf Grundlage von Service Level Agreements, der aktuellen Technologie und Erfahrung der eingesetzten Mitarbeiter wird die Qualität der Leistung regelmäßig überprüft, dokumentiert und ggf. Verbesserungspotential aufgezeigt. Verfahren zur Überprüfung der Leistung werden erarbeitet und regelmäßig auf ihre Anwendbarkeit kontrolliert.
Concept Review ist für die regelmäßige Überprüfung und Überarbeitung der in der IT-Organisation eingesetzten Prozesse und Konzepte verantwortlich.
Der Austausch eingesetzter Technologie durch neue am Markt verfügbare Produkte wird überprüft. Prozesse werden auf ihre Effektivität und Effizienz hin bewertet. Anpassungen an Prozesse und der Einsatz neuer Technologien werden bei Bedarf initiiert.
Escalation Management ist verantwortlich für die Überwachung aller innerhalb und außerhalb der IT-Organisation vertraglich vereinbarten Service Level Agreements.
Bei der Nichteinhaltung von vereinbarten Leistungen wird die Ursache analysiert. Anpassungen an die Service Level Agreements werden evtl. veranlasst oder Sanktionen ausgehandelt. Vor Ablauf der Eskalationszeit wird sichergestellt, dass die verantwortlichen Instanzen an der Beseitigung der Fehlersituation arbeiten.
